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    程家龙
    客户服务、售后服务、服务理念、服务营销
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    讲师评分:5
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    员评价message
    • 2018-11-02匿名
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    • 2017-08-23匿名
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    服务礼仪
    2019-02-21 19:41:02 讲师:程家龙 原创 浏览次数:56
    服务礼仪
    培训课程:服务礼仪

    【培训目标】
    1、掌握现代商务场合中通用的礼仪规范。    
    2、提升职业意识,打造良好的职业素养。

    3、塑造与本企业形象吻合的个人职业形象,来塑造良好的企业形象;
    4、掌握服务过程中的礼仪规范和技巧;
    5、提升个人沟通能力,掌握礼貌沟通的基本要素; 

    【课程大纲】

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    第二??椋褐耙等嗽钡男蜗缶僦估褚?/p>

    第三??椋撼S梅窭褚?br/>第四??椋嚎突Ы哟褚?br/>第五??椋豪褚瞧卟窖盗贩?nbsp;  

    具体内容:

    第一??椋褐耙祷蜗笏茉?/p>

    一、职业形象的重要性

    第一印象的建立;首因效应

    二、职业形象与职业定位

    成功的人士是什么样的?自我定位

    三、个人形象塑造

    1、仪容仪表规范

    男士、女士发型标准

    男士、女士仪容七大自照

    商务女士淡妆的标准及示范教学;

    2、职场商务着装规范(工作服标准)

    男士西服着装

    女士套装原则

    职业服装与佩饰的搭配原则

    第二??椋荷涛袢嗽钡男蜗缶僦估褚?/p>

    一、站姿规范
    站姿禁忌(含训练)
    二、坐姿规范
    坐姿禁忌(含训练)
    三、走姿规范
    走姿禁忌(含训练)
    四、正确蹲姿

    第三??椋撼S梅窭褚?/p>

    一、见面礼仪
    1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌
    2、致意---致意的种类、方法

    3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范

    4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌
    5、介绍---介绍的分类:他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

    二、礼貌服务的具体操作

    1、迎客礼节

    致意礼、鞠躬礼

    2、引导礼仪——指引、指示的手势

    3、递物、接物手势的运用要领示范

    4、奉茶、倒水礼仪

    5、敲门声更加悦耳

    6、不受欢迎的身体语言

    三、电梯、乘车礼仪

    1、电梯进入顺序规范、
    2、电梯礼仪规范、等候电梯规范、
    3、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等


    四、电话礼仪——只闻其声的修养体现
    1、打电话礼仪
      重要的第一声
      饱满的情绪,喜悦的心情端正的姿态,清晰的声音 力求简洁,抓住要点
      使对方感到有被尊重、重视的感觉,打电话谁先挂

    2、接电话礼仪
    迅速准确的接听
    认真清楚的记录
    有效电话沟通
    对方要找的人不在时
    接听私人电话时

    第四??椋悍袢嗽备鋈怂匮嵘?/p>

    一、微笑服务意识的养成

    1.提高荣誉意识

    2.提高敬业意识

    3.顾客至上原则

    二、微笑服务的五个原则和四不要

    1.谁偷走了你的微笑?
    2. 微笑服务的魅力
    3. 微笑三结合
    4. 微笑检测:你是否能把微笑留给顾客?

    三.服务人员的语言
    a) 音态
    b) 音质
    c) 音量
    d) 语气与语调
    e) 服务礼貌用语
    f) 服务禁用语

    四、学会用给顾客最舒适的空间

    1、用最恰当的目光接触顾客

    目光注视的区域

    学会“察言观色”
    2、服务距离多少才合适?

    五、 服务人员欢送顾客的礼仪

    1、微笑欢送顾客到门口

    2、注意欢送词的掌握及使用

    3、注意顾客是否有遗忘的物品,不要忙于店内或自己的事情

    4、在顾客等待时,要尽可能地陪顾客聊聊天;也可以把另一些产品的情况、企业最新的消息告诉给顾客。

    5、向顾客表示感谢,请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系

    六、优秀服务的精髓—— 服务心态与意识培养

    1、微笑起源于内心的恭敬

    2、如何看待你的客户

    3、水知道答案——告诉我们的人生哲理

    4、学会给自己微笑的理由


    ??槲?、优质的服务7步训练法(回顾与总结)

    形——把握好人际交往良好的第一印象

    看——观察的技巧,把握目光的运用
    听——听永远比说更重要
    笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
    说——用良好的谈吐赢得更多机会
    动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

    用心——真诚与顾客交流,培养自己的服务意识


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